ทฤษฎี UI

รู้จักท่านเซอร์ยูสเซอร์

0

launchpad2

ผมได้มีโอกาสไปฟังการบรรยายที่ LaunchPad แหล่งชุมนุมนักธุรกิจ StartUp ที่ตั้งอยู่ในซอยถนนปั้น (ลงสถานนีสุรศักดิ์ แล้วเดินไปโรงเรียนกรุงเทพคริสเตียน) ในหัวข้อเกี่ยวกับ การออกแบบ UI เบื้องต้น ตอน: Talk to Your Users โดยพี่พิชญ์ รัตนาธิกุล (รุ่นพี่ของผมเอง น่าปลื้มใจมากเลย) ผมเลยอยากเก็บมาสาธยายอีกครั้งในบทความนี้ เพราะเห็นว่ามันมีประโยชน์มากๆ เลยครับ สำหรับผู้ที่ต้องการเป็น UI designer มืออาชีพ

ในทางการตลาด เรามักจะได้รับพูดอยู่เสมอว่า ต้องกำหนดตลาดเป้าหมายให้ชัดเจนก่อนที่จะขายสินค้าเพื่อที่จะได้วางกลยุทธ์เจาะกลุ่มเป้าหมายนั้นๆ ได้ถูกต้อง สำหรับ designer ก็เช่นกัน เราต้องรู้จักผู้ใช้ของเราให้มากที่สุดว่าเค้าเป็นใคร มีพฤติกรรมอย่างไร เพราะว่า

เราต้องการสร้างเว็บ / app ที่ ผู้คนจะใช้ ต้องการใช้ และสามารถใช้งานได้

ก่อนที่จะออกแบบเว็บหรือแอปพลิคชเคชันใดๆ ก็ตามเรามักเริ่มต้นคำถามว่า เว็บ / app นี้จะมีประโยชน์กับผู้ใช้หรือไม่ (useful?) หากไม่ก่อให้เกิดประโยชนหรือช่วยให้ชีวิตของเค้าดีขึ้น เราก็ไม่ควรฝืนทำมันออกมา แม้ว่าเราจะออกแบบ UI เลิศเลออย่างไร และมีคนสะดุดตากับ UI ที่สวยงาม แต่หลังจากนั้น ผู้ใช้ก็ไม่หันกลับมาใช้ใหม่อีก เสียเวลาทั้งผู้พัฒนาและนักออกแบบจริงๆ

screen568x568ยกตัวอย่าง ถ้าเราคิดจะทำ app นาฬิกาปลุกขึ้นมา โดยชูจุดเด่นเรื่อง Interface ที่แตกต่าง สวยงาม น่ามอง ผมกล้าบอกได้เลยว่า app นี้ไม่ประสบความสำเร็จแน่นอน เพราะไม่ได้สร้างคุณค่าให้กับผู้ใช้งานเลย ตัวเลือกอันดับแรกสำหรับฟังก์ชันนาฬิกาปลุกมักจะติดมากับระบบปฏิบัติการในตัวเครื่องอยู่แล้ว แล้วยิ่งคนตื่นมาง่วงๆ เค้าไม่สนใจเรื่องความสวยงามเท่าไรหรอกเนอะ

แต่ถ้าเมื่อเรามั่นใจว่า เว็บ / app ที่ตั้งใจทำนี้ จะสร้างคุณค่าให้กับผู้ใช้งานจริงๆ (value to users) เราก็ต้องทำความเข้าใจยูสเซอร์ของเราให้กระจ่างถ่องแท้เสียก่อน เพื่อที่จะป้อนข้อมูลส่วนนี้ให้กับนักพัฒนาและนักออกแบบ ผลิตผลงานที่สะท้อนถึงความต้องการนี้ และสามารถใช้งานเว็บ / app ได้จริง (usable)

diagram-01จะเห็นว่าผมเริ่มด้วย ประโยชน์ใช้สอยก่อน (useful) ซึ่งก็คือ คุณค่าของสินค้าและบริการใดๆ เพื่อสร้างความต้องการ แล้วจึงค่อยตามมาด้วย ความสามารถใช้งาน (usable) โดยตัวหลังนี้ก็คือ การออกแบบ UI ที่มีความง่ายต่อการใช้ สามารถทำให้ผู้ใช้บรรลุงานที่ต้องการทำผ่านทาง UI และขั้นตอนที่เราได้คิดออกแบบมาอย่างละเอียดถี่ถ้วน

การที่เราจะรู้จักยูสเซอร์ มีวิธีการหลายอย่างด้วยกัน เช่น

  • สัมภาษณ์ (Interview)
  • แจกแบบสอบถาม (Questionnaire)
  • เลือกกลุ่มสอบถาม (Focus Group)
  • ทำ A/B testing

focus-group-fullแต่ละวิธีมีข้อควรระวังหลายๆ อย่าง เมื่อเราเลือกทำการสัมภาษณ์ผู้ใช้งานเราต้องแยกกลุ่มออกเป็น 2 กลุ่ม คือ ผู้ที่เคยใช้งาน (Existing users) กับ ผู้ที่ไม่เคยใช้งาน (New users) เพราะคำถามที่เราจะถามยูสเซอร์ทั้งสองกลุ่มค่อนข้างต่างกันมาก

โดยคำถามสำหรับยูสเซอร์ที่เคยใช้งานเว็บ / app ของเรา

  • ขอร้องให้ยูสเซอร์แสดงการใช้งานเว็บ / app ให้เราดู ว่าโดยปกติแล้วเค้าใช้งานอย่างไร
  • ถามถึงข้อดี ข้อเสีย และความเห็นต่อเว็บ / app ว่าอยากให้ปรับปรุงหรือเพิ่มฟังก์ชันอะไร
  • ถามเจาะลึกลงเรื่องฟังก์ชันการใช้งานว่าทำไมถึงทำแบบนี้ แล้วทำไมถึงไม่ทำแบบนี้

พี่พิชญ์ได้ยกตัวอย่างเรื่องนี้ได้ดีทีเดียวครับ พี่เค้าเล่าให้ฟังว่า เคยมียูสเซอร์เค้าขอให้ทางทีมเพิ่มฟังก์ชันการ export ข้อมูลตารางในหน้าเว็บออกมาเป็นไฟล์รูปแบบ csv ทางทีมเลยถามต่อไปว่า แล้วเอาไปทำอะไรต่อจากนั้น ยูสเซอร์ก็ตอบกลับมาว่า ก็เอาไป import เข้าโปรแกรม Excel จากนั้นก็ print ตารางออกมา

กรณีนี้จะเห็นเลยว่าสิ่งที่ยูสเซอร์ต้องการจริงๆ ไม่ใช่ฟังก์ชันการ export file แต่เป็นฟังก์ชันการ print หน้าตารางข้อมูลออกมาให้อยู่ในรูปแบบที่ต้องการ สุดท้ายแล้ว ทางทีมก็ทำการเพิ่มฟังก์ชัน print ตารางให้มีรูปแบบตามความต้องการของยูสเซอร์คนนั้น

ส่วนยูสเซอร์ใหม่เราควร

  • กำหนดงานให้กับยูสเซอร์ว่าเราต้องการให้เค้าสร้างหรือบรรลุขั้นตอนอะไร เช่น บอกว่า ‘ผมอยากให้คุณใส่ข้อความบนรูปที่ถ่าย แล้วแชร์ลงบน facebook ด้วยเว็บ / app นี้’
  • ปล่อยให้ยูสเซอร์ใช้งานโดยอิสระ แล้วบอกให้ยูสเซอร์พูดในสิ่งที่เค้าคิดออกมา ขณะที่ใช้งานเว็บ / app
  • สังเกตสีหน้าของยูสเซอร์ พฤติกรรมที่ไม่ได้สื่อด้วยคำพูด เพราะจะช่วยให้เรารู้ถึงหน้า Interface ไหนที่มีปัญหาการใช้งาน
  • ถามความเห็นหลังจากทดลองให้ใช้งานดู

ลักษณะการสัมภาษณ์และให้ยูสเซอร์ใช้งานเว็บ / app ของเรานั้น ควรมีการจัดเตรียมอุปกรณ์ดังภาพด้านล่าง คือ

usability-testA. ให้ยูสเซอร์นั่งใช้งานอยู่หน้าคอมพิวเตอร์ (สำหรับการทดสอบการใช้งานเว็บ)
B. โดยมีผู้สัมภาษณ์อยู่ข้างๆ
C. ผู้สัมภาษณ์จะคอยบอกว่า ยูสเซอร์ต้องทำอะไรและถามคำถามที่ได้อธิบายไปข้างต้นตามกลุ่มยูสเซอร์ (กลุ่มที่เคยใช้งานแล้ว / กลุ่มผู้ใช้ใหม่) โดยผู้สัมภาษณ์ไม่ควรเป็นคนที่มีความสัมพันธ์ในลักษณะที่ยูสเซอร์ต้องเกรงใจในคำพูด เช่น เจ้านาย-ลูกน้อง เพราจะทำให้เกิดการให้คำตอบที่ไม่ตรงความจริง เนื่องจากการถูกอิทธิพลของคนรอบข้างแทรกแซง (social influence)
D. ติดตั้งอุปกรณ์บันทึกการสัมภาษณ์
E. โดยตั้งหน้ากล้องไปที่หน้าจอคอมของยูสเซอร์
F. ขณะเดียวกัน ใช้สายเคเบิลส่งภาพหน้าจอยูสเซอร์ออกไปห้องข้างๆ เพื่อแสดงผลบนหน้าจออีกตัวด้วย
G. ซึ่งหน้าจอที่อยู่ห้องข้างๆ นี้จะถูกดูโดยทีมงานที่เกี่ยวข้องกับการทดลองนี้
H. เพื่อที่จะได้เฝ้าวิเคราะห์และสังเกตการใช้งานของยูสเซอร์ โดยไม่เป็นการรบกวนหรือขัดขวางยูสเซอร์ขณะทำการลอง

อย่างที่ผมบอกไป ขณะทำการทดลองใช้งาน ผู้สัมภาษณ์ต้องบอกเน้นย้ำกับยูสเซอร์ให้เค้าพูดสิ่งที่เค้าคิดออกมาให้มากที่สุดอย่างไม่ต้องเกรงใจ เสมือนว่าไม่มีใครอยู่ในห้องเลย เพื่อให้กล้องเชื่อมโยงภาพบนหน้าจอกับคำพูด  ซึ่งจะง่ายต่อทีมที่จะนำไปปรับปรุงแก้ไขต่อไป

ข้อมูลผลลัพธ์ที่เราได้จากการทดสอบสามารถแบ่งได้เป็น 2 ประเภท คือ

  1. ข้อมูลที่เป็นความเห็น (Opinion / Abstract data) – ชอบ / ไม่ชอบ, คิดอย่างไร
  2. ข้อมูลที่เป็นพฤติกรรม (Behavior / Concrete data ) – สามารถใช้งานได้ไหม / อะไรที่ไม่ชอบ อะไรที่ชอบ

ซึ่งเราให้ความสำคัญกับข้อมูลแบบที่สองมากกว่า การที่จะได้ข้อมูลนี้มาก็ต้องขึ้นอยู่กับคำถามที่เราเลือกถามครับ อย่าไปถามคำถามกว้างๆ ทั่วๆ ไปนะครับ เสียเวลา ให้ถามเจาะลึกเป็นจุดๆ ไป เช่น

  • ผู้สัมภาษณ์: ทำไมคุณลบไฟล์ทิ้งแล้วสร้างไฟล์ใหม่ ทั้งๆ ที่คุณสามารถแก้ไขไฟล์เดิมได้
  • ยูสเซอร์: อ้าว สามารถแก้ไขไฟล์ได้ด้วยเหรอ

จากบทสนทนานี้ ทำให้เรารู้เลยว่ายูสเซอร์มองไม่เห็นไอคอนแก้ไข หรือไอคอนแก้ไขสื่อด้วยรูปที่ไม่ชัดเจน

การแก้ไขก็คือ เราก็อาจลองเปลี่ยนตำแหน่ง เปลี่ยนสี เปลี่ยนรูปดู แล้วทำการทดสอบใหม่อีกครั้ง

สรุปเรื่องสรุปราว

การทำเว็บ / app ที่ดี เราจำเป็นที่จะต้อง

  • ระบุประโยชน์หรือคุณค่าของเว็บ / app ก่อนที่จะลงมือสร้างให้ชัดเจน
  • รู้จักยูสเซอร์ที่จะได้รับคุณค่านี้
  • สร้างสภาพแวดล้อมที่ง่ายต่อการใช้งานให้กับยูสเซอร์ ข้อนี้ก็คืองานของ UI designer หลักๆ เลย

หรือท่องสั้นๆ ไว้ว่า useful, user, usable แต่สิ่งสำคัญสำหร้บ designer ก็คือ ยูสเซอร์ครับ รับฟังและให้เกียรติ ดั่งพวกเค้าเป็นท่านเซอร์

เห็นด้วยไหมครับ Sir User (^O^)

อ้างอิง: http://www.slideshare.net/pijno/jun10-talk-toyourusersshortertoshare

uiblogaziner
สวัสดีครับ ผมชื่อฟริ้นครับ รักและชอบงาน Graphic Design เอามากๆ เลย พอได้เริ่มทำงานเป็น UI Designer แล้ว ยิ่งสนุกขึ้นอีกแยะ งานออกแบบที่ใช้ความรู้สึกและเหตุผลเป็นอะไรที่สุดยอดจริงๆ ครับ

ประยุกต์ใช้งานทฤษฎีของฟิตส์

Previous article

อยากสร้างชื่อและได้หน้า

Next article

You may also like

Comments

Leave a reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *