ทฤษฎี UI รู้จักท่านเซอร์ยูสเซอร์ By uiblogaziner August 7, 20142472 views ShareTweet 0 ผมได้มีโอกาสไปฟังการบรรยายที่ LaunchPad แหล่งชุมนุมนักธุรกิจ StartUp ที่ตั้งอยู่ในซอยถนนปั้น (ลงสถานนีสุรศักดิ์ แล้วเดินไปโรงเรียนกรุงเทพคริสเตียน) ในหัวข้อเกี่ยวกับ การออกแบบ UI เบื้องต้น ตอน: Talk to Your Users โดยพี่พิชญ์ รัตนาธิกุล (รุ่นพี่ของผมเอง น่าปลื้มใจมากเลย) ผมเลยอยากเก็บมาสาธยายอีกครั้งในบทความนี้ เพราะเห็นว่ามันมีประโยชน์มากๆ เลยครับ สำหรับผู้ที่ต้องการเป็น UI designer มืออาชีพ ในทางการตลาด เรามักจะได้รับพูดอยู่เสมอว่า ต้องกำหนดตลาดเป้าหมายให้ชัดเจนก่อนที่จะขายสินค้าเพื่อที่จะได้วางกลยุทธ์เจาะกลุ่มเป้าหมายนั้นๆ ได้ถูกต้อง สำหรับ designer ก็เช่นกัน เราต้องรู้จักผู้ใช้ของเราให้มากที่สุดว่าเค้าเป็นใคร มีพฤติกรรมอย่างไร เพราะว่า เราต้องการสร้างเว็บ / app ที่ ผู้คนจะใช้ ต้องการใช้ และสามารถใช้งานได้ ก่อนที่จะออกแบบเว็บหรือแอปพลิคชเคชันใดๆ ก็ตามเรามักเริ่มต้นคำถามว่า เว็บ / app นี้จะมีประโยชน์กับผู้ใช้หรือไม่ (useful?) หากไม่ก่อให้เกิดประโยชนหรือช่วยให้ชีวิตของเค้าดีขึ้น เราก็ไม่ควรฝืนทำมันออกมา แม้ว่าเราจะออกแบบ UI เลิศเลออย่างไร และมีคนสะดุดตากับ UI ที่สวยงาม แต่หลังจากนั้น ผู้ใช้ก็ไม่หันกลับมาใช้ใหม่อีก เสียเวลาทั้งผู้พัฒนาและนักออกแบบจริงๆ ยกตัวอย่าง ถ้าเราคิดจะทำ app นาฬิกาปลุกขึ้นมา โดยชูจุดเด่นเรื่อง Interface ที่แตกต่าง สวยงาม น่ามอง ผมกล้าบอกได้เลยว่า app นี้ไม่ประสบความสำเร็จแน่นอน เพราะไม่ได้สร้างคุณค่าให้กับผู้ใช้งานเลย ตัวเลือกอันดับแรกสำหรับฟังก์ชันนาฬิกาปลุกมักจะติดมากับระบบปฏิบัติการในตัวเครื่องอยู่แล้ว แล้วยิ่งคนตื่นมาง่วงๆ เค้าไม่สนใจเรื่องความสวยงามเท่าไรหรอกเนอะ แต่ถ้าเมื่อเรามั่นใจว่า เว็บ / app ที่ตั้งใจทำนี้ จะสร้างคุณค่าให้กับผู้ใช้งานจริงๆ (value to users) เราก็ต้องทำความเข้าใจยูสเซอร์ของเราให้กระจ่างถ่องแท้เสียก่อน เพื่อที่จะป้อนข้อมูลส่วนนี้ให้กับนักพัฒนาและนักออกแบบ ผลิตผลงานที่สะท้อนถึงความต้องการนี้ และสามารถใช้งานเว็บ / app ได้จริง (usable) จะเห็นว่าผมเริ่มด้วย ประโยชน์ใช้สอยก่อน (useful) ซึ่งก็คือ คุณค่าของสินค้าและบริการใดๆ เพื่อสร้างความต้องการ แล้วจึงค่อยตามมาด้วย ความสามารถใช้งาน (usable) โดยตัวหลังนี้ก็คือ การออกแบบ UI ที่มีความง่ายต่อการใช้ สามารถทำให้ผู้ใช้บรรลุงานที่ต้องการทำผ่านทาง UI และขั้นตอนที่เราได้คิดออกแบบมาอย่างละเอียดถี่ถ้วน การที่เราจะรู้จักยูสเซอร์ มีวิธีการหลายอย่างด้วยกัน เช่น สัมภาษณ์ (Interview) แจกแบบสอบถาม (Questionnaire) เลือกกลุ่มสอบถาม (Focus Group) ทำ A/B testing แต่ละวิธีมีข้อควรระวังหลายๆ อย่าง เมื่อเราเลือกทำการสัมภาษณ์ผู้ใช้งานเราต้องแยกกลุ่มออกเป็น 2 กลุ่ม คือ ผู้ที่เคยใช้งาน (Existing users) กับ ผู้ที่ไม่เคยใช้งาน (New users) เพราะคำถามที่เราจะถามยูสเซอร์ทั้งสองกลุ่มค่อนข้างต่างกันมาก โดยคำถามสำหรับยูสเซอร์ที่เคยใช้งานเว็บ / app ของเรา ขอร้องให้ยูสเซอร์แสดงการใช้งานเว็บ / app ให้เราดู ว่าโดยปกติแล้วเค้าใช้งานอย่างไร ถามถึงข้อดี ข้อเสีย และความเห็นต่อเว็บ / app ว่าอยากให้ปรับปรุงหรือเพิ่มฟังก์ชันอะไร ถามเจาะลึกลงเรื่องฟังก์ชันการใช้งานว่าทำไมถึงทำแบบนี้ แล้วทำไมถึงไม่ทำแบบนี้ พี่พิชญ์ได้ยกตัวอย่างเรื่องนี้ได้ดีทีเดียวครับ พี่เค้าเล่าให้ฟังว่า เคยมียูสเซอร์เค้าขอให้ทางทีมเพิ่มฟังก์ชันการ export ข้อมูลตารางในหน้าเว็บออกมาเป็นไฟล์รูปแบบ csv ทางทีมเลยถามต่อไปว่า แล้วเอาไปทำอะไรต่อจากนั้น ยูสเซอร์ก็ตอบกลับมาว่า ก็เอาไป import เข้าโปรแกรม Excel จากนั้นก็ print ตารางออกมา กรณีนี้จะเห็นเลยว่าสิ่งที่ยูสเซอร์ต้องการจริงๆ ไม่ใช่ฟังก์ชันการ export file แต่เป็นฟังก์ชันการ print หน้าตารางข้อมูลออกมาให้อยู่ในรูปแบบที่ต้องการ สุดท้ายแล้ว ทางทีมก็ทำการเพิ่มฟังก์ชัน print ตารางให้มีรูปแบบตามความต้องการของยูสเซอร์คนนั้น ส่วนยูสเซอร์ใหม่เราควร กำหนดงานให้กับยูสเซอร์ว่าเราต้องการให้เค้าสร้างหรือบรรลุขั้นตอนอะไร เช่น บอกว่า ‘ผมอยากให้คุณใส่ข้อความบนรูปที่ถ่าย แล้วแชร์ลงบน facebook ด้วยเว็บ / app นี้’ ปล่อยให้ยูสเซอร์ใช้งานโดยอิสระ แล้วบอกให้ยูสเซอร์พูดในสิ่งที่เค้าคิดออกมา ขณะที่ใช้งานเว็บ / app สังเกตสีหน้าของยูสเซอร์ พฤติกรรมที่ไม่ได้สื่อด้วยคำพูด เพราะจะช่วยให้เรารู้ถึงหน้า Interface ไหนที่มีปัญหาการใช้งาน ถามความเห็นหลังจากทดลองให้ใช้งานดู ลักษณะการสัมภาษณ์และให้ยูสเซอร์ใช้งานเว็บ / app ของเรานั้น ควรมีการจัดเตรียมอุปกรณ์ดังภาพด้านล่าง คือ A. ให้ยูสเซอร์นั่งใช้งานอยู่หน้าคอมพิวเตอร์ (สำหรับการทดสอบการใช้งานเว็บ) B. โดยมีผู้สัมภาษณ์อยู่ข้างๆ C. ผู้สัมภาษณ์จะคอยบอกว่า ยูสเซอร์ต้องทำอะไรและถามคำถามที่ได้อธิบายไปข้างต้นตามกลุ่มยูสเซอร์ (กลุ่มที่เคยใช้งานแล้ว / กลุ่มผู้ใช้ใหม่) โดยผู้สัมภาษณ์ไม่ควรเป็นคนที่มีความสัมพันธ์ในลักษณะที่ยูสเซอร์ต้องเกรงใจในคำพูด เช่น เจ้านาย-ลูกน้อง เพราจะทำให้เกิดการให้คำตอบที่ไม่ตรงความจริง เนื่องจากการถูกอิทธิพลของคนรอบข้างแทรกแซง (social influence) D. ติดตั้งอุปกรณ์บันทึกการสัมภาษณ์ E. โดยตั้งหน้ากล้องไปที่หน้าจอคอมของยูสเซอร์ F. ขณะเดียวกัน ใช้สายเคเบิลส่งภาพหน้าจอยูสเซอร์ออกไปห้องข้างๆ เพื่อแสดงผลบนหน้าจออีกตัวด้วย G. ซึ่งหน้าจอที่อยู่ห้องข้างๆ นี้จะถูกดูโดยทีมงานที่เกี่ยวข้องกับการทดลองนี้ H. เพื่อที่จะได้เฝ้าวิเคราะห์และสังเกตการใช้งานของยูสเซอร์ โดยไม่เป็นการรบกวนหรือขัดขวางยูสเซอร์ขณะทำการลอง อย่างที่ผมบอกไป ขณะทำการทดลองใช้งาน ผู้สัมภาษณ์ต้องบอกเน้นย้ำกับยูสเซอร์ให้เค้าพูดสิ่งที่เค้าคิดออกมาให้มากที่สุดอย่างไม่ต้องเกรงใจ เสมือนว่าไม่มีใครอยู่ในห้องเลย เพื่อให้กล้องเชื่อมโยงภาพบนหน้าจอกับคำพูด ซึ่งจะง่ายต่อทีมที่จะนำไปปรับปรุงแก้ไขต่อไป ข้อมูลผลลัพธ์ที่เราได้จากการทดสอบสามารถแบ่งได้เป็น 2 ประเภท คือ ข้อมูลที่เป็นความเห็น (Opinion / Abstract data) – ชอบ / ไม่ชอบ, คิดอย่างไร ข้อมูลที่เป็นพฤติกรรม (Behavior / Concrete data ) – สามารถใช้งานได้ไหม / อะไรที่ไม่ชอบ อะไรที่ชอบ ซึ่งเราให้ความสำคัญกับข้อมูลแบบที่สองมากกว่า การที่จะได้ข้อมูลนี้มาก็ต้องขึ้นอยู่กับคำถามที่เราเลือกถามครับ อย่าไปถามคำถามกว้างๆ ทั่วๆ ไปนะครับ เสียเวลา ให้ถามเจาะลึกเป็นจุดๆ ไป เช่น ผู้สัมภาษณ์: ทำไมคุณลบไฟล์ทิ้งแล้วสร้างไฟล์ใหม่ ทั้งๆ ที่คุณสามารถแก้ไขไฟล์เดิมได้ ยูสเซอร์: อ้าว สามารถแก้ไขไฟล์ได้ด้วยเหรอ จากบทสนทนานี้ ทำให้เรารู้เลยว่ายูสเซอร์มองไม่เห็นไอคอนแก้ไข หรือไอคอนแก้ไขสื่อด้วยรูปที่ไม่ชัดเจน การแก้ไขก็คือ เราก็อาจลองเปลี่ยนตำแหน่ง เปลี่ยนสี เปลี่ยนรูปดู แล้วทำการทดสอบใหม่อีกครั้ง สรุปเรื่องสรุปราว การทำเว็บ / app ที่ดี เราจำเป็นที่จะต้อง ระบุประโยชน์หรือคุณค่าของเว็บ / app ก่อนที่จะลงมือสร้างให้ชัดเจน รู้จักยูสเซอร์ที่จะได้รับคุณค่านี้ สร้างสภาพแวดล้อมที่ง่ายต่อการใช้งานให้กับยูสเซอร์ ข้อนี้ก็คืองานของ UI designer หลักๆ เลย หรือท่องสั้นๆ ไว้ว่า useful, user, usable แต่สิ่งสำคัญสำหร้บ designer ก็คือ ยูสเซอร์ครับ รับฟังและให้เกียรติ ดั่งพวกเค้าเป็นท่านเซอร์ เห็นด้วยไหมครับ Sir User (^O^) อ้างอิง: http://www.slideshare.net/pijno/jun10-talk-toyourusersshortertoshare